Manual-BASIC KNOWLEDGE

เริ่มต้นกับสิ่งที่ต้องรู้
NEW  TA START KNOWLEDGE

BASIC KNOWLAGE PAGE 4/1
18/8/2015

ข้อปฏิบัติตน

  1. วันสำคัญของวันปิดยอดงานบริการ
  2. TA จะต้องทำอะไรบ้างในวันปิดยอด
  3. วิธีคิดคำนวณผลงานและผลตอบแทนของตนเอง
  4. เป้าหมายผลงานของ TA
  5. มาตรฐานการทำงานแต่ละประเภท (ความสำคัญ, การนัดหมาย)
  6. แบบประเมินการทำงาน
  7. โครงสร้างบริษัทฯ (สายงานการควบคุม, การบังคับบัญชา, การรายงาน)
  8. ศึกษาคู่มือการใช้งานของผลิตภัณฑ์ทุกรุ่น
  9. ขอบเขตการรับผิดชอบของ TA
  10. การทุจริตย์และผิดนัด

 

หลักในการทำงาน

  1. ขั้นตอนการบริการ
  2. การเขียนเอกสารงานบริการและที่เกี่ยวข้อง
  3. เงื่อนไขการรับประกันและส่วนลดต่างๆ
  4. อะไหล่และของแถม
  5. การประสานงานและการรายงาน
  6. นโยบายด้านอะไหล่ (ราคา, ส่วนลด, การเบิก, สั่งจาก WH, Stock, การเบรค, ขอฟรี, ชำรุด, ผลตอบแทน)

 


นโยบายฝ่ายบริการ
SERVICE  DIVION  POLICY

BASIC KNOWLAGE PAGE 4/2
18/8/2015

การให้บริการ

  1. ลูกค้าภายนอกองค์กร จะต้องอยู่บนพื้นฐานความพึงพอใจของลูกค้า
  2. ลูกค้าภายในองค์กร จะต้องอยู่บนพื้นฐานระเบียบปฎิบัติของบริษัทฯ

จะต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้งต่อๆ ไป

 

เป้าหมายการบริการ

  1. ผลผลิต (Productivity) 63 Point./Month (I-AP=1.33, R=0.4, CS=0.33, I-WM=1.8)
  2. AMC 22 Unit/Month(minimum)
  3. Installation 100% 24Hr
  4. CS 98% (minimum)
  5. Money Charge Part, Accessary (15,000 B)

 

มาตรฐานงานบริการ

  1. Installation ทำทันที /ไม่เกิน 24 ช.ม.
  2. Repair ทำทันที /ไม่เกิน 48 ช.ม.
  3. CS ภายในเดือน  แต่ไม่เกิน 2 เดือน
  4. AMC ทันทีที่หมดอายุการรับประกัน สร้างสายสัมพันธ์ที่ยาวนาน

ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) ”

 


นโยบายฝ่ายบริการ
SERVICE  DIVION  POLICY

BASIC KNOWLAGE PAGE 4/3
18/8/2015

มาตรฐานขั้นตอนงานบริการ

  1. 1. Installation ทำทันที /ไม่เกิน 24 ช.ม.
    1.1 รับจองงาน
    1.2 นัดหมาย
    1.3 ดำเนินการ
    1.4 รายงานผล
    1.5 เคลียร์งาน
  2. Repair ทำทันที /ไม่เกิน 48 ช.ม.
    2.1 ออก J.S. ทันที และติดต่อลูกค้า
    2.2 หาข้อมูลเพิ่มเติม
    2.3 เตรียมตัว
    2.4 นัดหมาย
    2.5 ดำเนินการ
    2.6 เคลียร์งาน                                                                                      
  3. CS ภายในเดือน  แต่ไม่เกิน 2 เดือน
    3.1 วางแผน,กำหนดเป้าหมาย,จัดเตรียมงาน
    3.2 นัดหมาย
    3.3 ดำเนินการ
    3.4 เคลียร์งาน
    3.5 สรุปและประเมินผลงาน
  4. AMC  ทันทีทุกรายที่หมดอายุการรับประกัน
    4.1 เสาะแสวงหาลูกค้า
    4.2  นัดหมายตรวจสภาพสินค้า
    4.3 ดำเนินการ
    4.5 สรุป,ประเมินผลและบันทึก

 


นโยบายฝ่ายบริการ
SERVICE  DIVION  POLICY

BASIC KNOWLAGE PAGE 4/4
18/8/2015

สิ่งที่ต้องทำเมื่ออยู่ที่บ้านลูกค้า 14 ข้อ

  1. สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าทันทีที่พบในครั้งแรกเพราะลูกค้าจะจดจำได้อย่างแม่นยำ
  2. ปรับปรุงแก้ไขข้อมูลในเอกสารงานบริการให้ถูกต้องตรงความเป็นจริง
  3. ดูหมายเลขเครื่องบนตัวเครื่องจริงให้ตรงกับเอกสารงานบริการทุกประเภท(ใช้ตรวจสอบการรับประกัน)
  4. ให้ความชัดเจนกับลูกค้าเช่น วันเวลานัดหมายหรือราคาค่าซ่อมหรือสาเหตุการเสียหาย เป็นต้น
  5. ลงรายละเอียดในเอกสารบริการทันทีตามขั้นตอนมาตรฐานการบริการเพื่อลดข้อผิดพลาดต่างๆ
  6. ออกใบเสร็จรับเงินให้ลูกค้าทันทีที่รับเงินจากลูกค้า
  7. ติดสติกเกอร์เบอร์โทรศัพท์ของสาขา
  8. ติดสติกเกอร์บริการพร้อมลงรายละเอียดให้ครบถ้วนเพื่อเป็นข้อมูลใช้ในการบริการครั้งต่อไป
  9. แนะนำให้ลูกค้าเก็บเอกสารงานบริการไว้เพื่อประโยชน์ของลูกค้าเองในการบริการครั้งต่อไป
  10. แนะนำขั้นตอนการติดต่อแจ้งซ่อม
  11. แนะนำการใช้งานสินค้าอย่างถูกวิธีกับผู้ใช้งาน
  12. แนะนำการบำรุงรักษาสินค้าอย่างถูกต้องกับผู้ใช้งาน
  13. ตอบข้อสงสัยให้กับลูกค้าทันที อย่างชัดเจนและถูกต้อง
  14. ทำการ์ด AMC/แผนที่ (หรือใช้ JS ช่วย)